QWIK — управление вызовами персонала

Контекст и задача

Кнопка вызова помогает гостю привлечь внимание. Для управляющего важен следующий шаг: кто принял вызов, сколько времени прошло до отклика и кто продолжает обслуживать стол.

QWIK задуман как цифровое продолжение системы ресторанных кнопок. Задача Routeam — перевести продуктовую идею в конкретные сценарии, архитектуру и интерфейсы будущего сервиса. Гость пользуется привычной кнопкой, сотрудник принимает вызов в MAX, а управляющий получает реестр событий и основу для анализа скорости реакции.

Исследование

На этапе проработки разобрали путь сигнала от физической кнопки до подтверждения сотрудником. Отдельно описали ситуации, которые определяют качество обслуживания: одновременный отклик нескольких официантов, повторный вызов занятого стола, независимую работу кальянщика и завершение обслуживания после закрытия чека.

Зафиксировали принципиальное различие: принятие вызова означает, что сотрудник взял его в работу, а не что гость уже обслужен. Поэтому показатель реакции в аналитике измеряет время до отклика и не подменяет время выполнения услуги.

Проработали ограничения интеграции с IIKO: вместо неподтверждённого управления цветом стола в ТЗ предусмотрели текстовую индикацию. Для первого запуска ограничили масштаб одним рестораном, сохранив полный путь от кнопки до аналитики.

Решение

Спроектировали единый процесс обработки вызова. Кнопка передаёт сигнал на приёмник, локальный агент отправляет событие на сервер. Система определяет стол и услугу, регистрирует вызов и публикует его в общей группе сотрудников в MAX.

Закрепление ответственности. По сценарию первый откликнувшийся официант закрепляется за столом. Повторный вызов принимает этот же сотрудник. Для кальянщика предусмотрено отдельное закрепление: две услуги не мешают друг другу. Одновременные нажатия обрабатываются так, чтобы один вызов не получил нескольких ответственных.

Связь с ресторанным учётом. Закрепление официанта снимается по событию закрытия чека в IIKO. На случай недоступности интеграции предусмотрен ручной сброс администратором. Ошибка внешней системы не должна останавливать обработку вызовов внутри QWIK.

Рабочее место управляющего. В веб-панели предусмотрены реестр вызовов, статусы, время реакции и настройки столов, сотрудников и кнопок. Неизвестные сигналы и технические ошибки вынесены в журналы. Для DataLens описаны показатели количества вызовов и среднего времени реакции.

Прототип до разработки. Подготовили макеты интерфейса и представили их клиенту. Демонстрация позволила обсудить вкладки и сценарии на конкретных экранах и собрать правки для дальнейшей работы.

Технологии

Архитектура MVP: радиокнопки и приёмник, локальный Client Agent, Backend API, веб-панель, бот MAX, интеграция с IIKO и витрина данных для Yandex DataLens. События и статусы хранятся на сервере; интерфейс и бот отображают их и передают действия пользователей.

Результат

Результат этапа — ТЗ MVP, проработанные сценарии и макеты, представленные клиенту. Идея продукта получила конкретную структуру: как принимать вызов, назначать ответственного, завершать обслуживание и оценивать реакцию персонала. Клиент положительно оценил дизайн и передал замечания.

Ожидаемый эффект внедрения: прозрачная ответственность за каждый принятый вызов, меньше несогласованных действий персонала и возможность выявлять задержки по журналу событий. Управляющий сможет оценивать скорость отклика по данным системы и менять организацию работы зала.

Разработка и запуск в ресторане планировались после привлечения финансирования клиентом.